Conflictmanagement in het ziekenhuis

Het ziekenhuis is een plaats voor zorg en gezondheid, de belangrijkste bekommernis van de Belgen. Ik vermoed dan ook dat er vaak conflicten rijzen. Welke conflicten komen op uw tafel te liggen? Mathieu Vanderheyden: Ziekenhuizen zijn verplicht een ombudsfunctie te organiseren. Voor ambulante zorg is de federale ombudsdienst voor de rechten van de patiënt bevoegd. De ombudsdiensten van de zorginstellingen bemiddelen bij ontevredenheid en conflicten in verband met de rechten van de patiënt. Die conflicten slaan hoofdzakelijk op de kwaliteit van de zorg en de zorgrelatie, maar kunnen ook gaan over andere rechten zoals het recht op informatie, het bijhouden van en toegang tot het medisch dossier, vrije geïnformeerde toestemming,... Veel ziekenhuizen hebben ook beslist de ombudsdienst in te schakelen voor klachten die niets te maken hebben met de rechten van de patiënt. Dat kan bijvoorbeeld gaan over problemen met de infrastructuur, het verblijf, het beheer van afspraken, of over problemen met het medisch secretariaat, de telefooncentrale of het onthaal. De leden van Amis constateren dat het aantal klachten over zaken die niets te maken hebben met de rechten van de patiënt stijgt en nu al goed is voor meer dan de helft van de dossiers die door de ombudsdiensten van de zorginstellingen worden behandeld. Hoeveel klachten krijgt uw ziekenhuis per jaar? Hoe groot is het aantal klachten op nationaal niveau? Het aantal klachten dat door ombudsdiensten wordt behandeld, verschilt sterk van het ene ziekenhuis tot het andere en kan worden beïnvloed door diverse factoren zoals de toegankelijkheid van de ombudsdienst en interne klachtenprocedures. Het verschil in aantal weerspiegelt niet per se de kwaliteit van de geleverde zorg. Als een ziekenhuis zich proactief en open opstelt bij het behandelen van conflicten, zal het ook gemakkelijk meer klachten krijgen. Nagenoeg iedereen heeft nu een smartphone en/of maakt gebruik van het internet. Dat maakt het eenvoudig een klacht in te dienen bij de ombudsdienst en heeft ertoe geleid dat het aantal klachten de laatste tien jaar sterk is gestegen. Aan het UVC Brugmann behandel ik ongeveer 450 aanvragen per jaar. Is er een typisch profiel van mensen die klacht indienen? Ik denk niet dat je een typeprofiel kunt schetsen. Dat hangt sterk af van de aard van de situatie die heeft geleid tot de vraag, en van de kenmerken van de patiënt en het desbetreffende ziekenhuis. In het UVC Brugmann is er uiteraard een veel sterkere multiculturele dimensie dan in andere ziekenhuizen. In een aantal gevallen zijn taalproblemen en het sociaaleconomische niveau zeker medeverantwoordelijk voor het onbegrip dat leidt tot een klacht. Vaker vloeit de klacht voort uit een verkeerde perceptie of uit onbegrip dan uit een objectief gebrek. Meer vrouwen dan mannen dienen een klacht in. Dat komt waarschijnlijk omdat vrouwen vaker verantwoordelijk zijn voor familiezaken, zoals gezondheidszorg, en de bijhorende conflicten. Is de taal de laatste jaren een probleem geworden, nu onze maatschappij alsmaar meer multicultureel wordt. Leidt een 'lost in translation' tot meer geschillen? Hoe los je dat op? Zoals ik al heb gezegd, spelen de taal en de multiculturele dimensie zeer zeker mee bij een aantal geschillen waarvoor een beroep wordt gedaan op de ombudsdienst. Het risico op onbegrip stijgt onvermijdelijk als de leescodes van de betrokken partijen sterk verschillen. Een gesprek is over het algemeen het beste antwoord op onbegrip en de interculturele bemiddelaar kan helpen bij het vertalen. In het UVC Brugmann worden de partijen alsmaar gevoeliger voor deze kwestie. Daarom proberen we te anticiperen en de zaak constructief aan te pakken. Dat is een must gezien het sterke multiculturele profiel van zowel patiënten als zorgverstrekkers. Zijn het aantal en de ernst van de klachten de laatste jaren toegenomen? Nemen bepaalde problemen sterker toe? Net zoals de maatschappij en de ziekenhuizen hebben de ombudsdiensten in zorginstellingen hoogtes en laagtes gekend tijdens de coronapandemie. Soms hebben de mensen van de ombudsdienst een 'andere pet moeten opzetten' om te proberen een humaan antwoord te geven op crisissituaties. Eerst daalde het aantal klachten sterk (met applaus voor de zorgverstrekkers) en daarna werd de mogelijkheid tot bezoek sterk beperkt, wat voor veel lijden heeft gezorgd bij de patiënten en hun entourage. De vertrouwensrelatie tussen de artsen en de omgeving van de patiënt is bijzonder onder druk komen te staan doordat de ziekenhuizen achter gesloten deuren zijn gaan werken, waardoor ombudsdiensten vaak zijn geconfronteerd met emotioneel beladen klachten.Sinds de heropening en door het gevoel van permanente crisis is de agressiviteit ongetwijfeld toegenomen. In 2022 was er een duidelijke stijging van het aantal klachten die volgens mij 'onontvankelijk' waren omdat ze gingen over geweldfeiten of omdat ze beledigend of bedreigend waren. Heel wat ziekenhuizen, waaronder het UVC Brugmann, zijn gestart met campagnes om agressiviteit tegen te gaan. Hoeveel klachten kunnen met succes worden behandeld (verzoening, oplossing van het conflict)? Is er ook op dat vlak een evolutie? De definitie van 'oplossing' bij bemiddelingspogingen is een netelig punt, zeker als het gaat over klachten met betrekking tot de rechten van de patiënt. We laten immers geen bemiddelingsprotocol of akkoord tekenen. Elke bemiddelaar en elke partij zal dus een iets ander idee hebben over wat zij beschouwen als een geslaagde of een mislukte bemiddelingspoging. Zeer vaak krijgen we geen feedback. Als het antwoord bevredigend is en als iedereen bedaard is, krijgen we net meer feedback. Het gebeurt echter maar vrij zelden dat geschillen waarvoor een beroep is gedaan op de ombudsdienst, daarna elders worden beslecht. Krijgen artsen te kampen met specifieke problemen in vergelijking met andere leden van het ziekenhuispersoneel? Zo ja, welke? Klachten met betrekking tot het recht op een goede zorg worden vooral gericht tot artsen. De stijgende specialisering van de geneeskunde en de alsmaar complexere combinaties van aandoeningen beïnvloeden ook de problemen waarmee artsen worden geconfronteerd. De bemiddeling in die situaties wordt ook complexer. Het gaat immers niet meer om een handeling van of een beslissing door een arts, maar om het functioneren van een heel ecosysteem, waarin geen enkele arts zelf de uiteindelijke verantwoordelijkheid draagt. De wet voorziet geen 'recht op bemiddeling' voor artsen, maar door hun ervaring kunnen artsen situaties die zouden kunnen leiden tot een conflict, vaker beter herkennen en erop anticiperen. Sinds wanneer heeft de wet een ombudsfunctie voorzien? Moet je daarvoor een bepaald diploma of een bepaalde ervaring hebben? De wet over de rechten van de patiënt in 2002 heeft tevens een ombudsfunctie voorzien. Wettelijk volstaat een diploma hoger onderwijs van het korte type, maar alle ombudspersonen zijn het erover eens dat dit niet volstaat gezien de complexiteit van situaties, de daaruit voortvloeiende verantwoordelijkheid en de druk die op de ombudsdiensten wordt uitgeoefend. Daarom zorgt Amis voor bijscholingen, intervisies en ondersteuning voor haar leden. Amis wil daarnaast ook de lat voor het vereiste opleidingsniveau hoger leggen en pleit ook voor een erkende beroepstitel van bemiddelaar in de gezondheidszorg met beschrijving van goede praktijken, een deontologische code en de vereiste bijscholingen. Over welke kwaliteiten dient een ombudspersoon te beschikken? In tegenstelling tot wat veel mensen denken, is een bemiddelaar geen diplomaat. Je hoeft niet bang te zijn voor conflicten om dit beroep uit te oefenen. Je moet kalm kunnen blijven als niemand nog kalm is, en soms moet je druk en vragen weerstaan die ontstaan als de emoties hoog oplopen of bij stress. Een goede ombudspersoon is volgens mij iemand die discreet emotioneel geladen situaties probeert te doorgronden en het vertrouwen van de verschillende betrokkenen probeert te winnen. Dat begint met luisteren, inzicht krijgen in de situatie en spanning van de betrokkenen en teruggaan in de tijd. Dat is soms een evenwichtsoefening. Hebt u een speciaal advies voor artsen? Hoe pakt u geschillen aan met artsen? Reageren artsen anders op problemen en conflicten dan andere gezondheidswerkers? Om tal van redenen is het soms moeilijk te begrijpen dat geneeskunde en artsen niet onfeilbaar zijn. Errare humanum est. Vroeg of laat ontstaan er onvermijdelijk problemen. Een transparante en professionele communicatie kan dan het verschil maken. Als een ongewenste gebeurtenis goed wordt opgevangen, daalt het risico op een conflict sterk. Ik kan artsen alleen maar aanraden te anticiperen op situaties waarin ze moeilijke informatie zullen moeten geven, zich vragen te stellen over de timing en de wijze van communicatie en na te gaan aan wie ze in voorkomend geval advies kunnen vragen. Spijtbetuiging, erkenning van de objectieve feiten en eerste bijstand bieden houden geen schulderkenning in tot het tegendeel bewezen is. Je kan de gevolgen van een ongeval betreuren, ook als je er niet verantwoordelijk voor bent. Artsen die het daar moeilijk mee hebben, zou ik de raad geven hun raadgever of verzekeraar te vragen tot waar ze kunnen gaan zonder een rode lijn te overschrijden.