'Constructieve kritiek moet niet als een aanval worden gezien, maar als een kans om te leren'

Van Daele opent het webinar met: "Wat is psychologische veiligheid eigenlijk? Hoe definiëren we het?". Vanhaecht antwoordt daarop dat veiligheid te maken heeft met jezelf kunnen zijn. "Dat je een 'domme vraag' durft te stellen, zonder dat je belachelijk wordt gemaakt." Om het belang van psychologische veiligheid te illustreren, beschrijft Van Daele een casus uit de praktijk binnen een ziekenhuisafdeling. "Op een bepaald moment belt een staflid naar de hoofdarts om een probleem op de afdeling aan te kaarten. Het diensthoofd zou zich tegenover verschillende collega's negatief uitlaten over het personeel op de afdeling, wat veel collega's een onbehaaglijk gevoel geeft en een sfeer van angst en terughoudendheid creëert. Tijdens patiëntbesprekingen durven medewerkers hierdoor hun mening niet te geven, uit vrees voor kritiek of slachtoffer te worden van roddels. Een onbehaaglijke en daardoor mentaal onveilige werksfeer dus." Van Daele: "Het effect van zo'n onveilige werksfeer mag niet onderschat worden. Verpleegkundigen, artsen en andere professionals voelen zo'n sfeer feilloos aan. Die spanning straalt af op het team en kan uiteindelijk zelfs een risico vormen voor de patiëntveiligheid." Volgens beide heren bevindt de hoofdarts zich in deze casus in een lastige positie. Enerzijds moet hij inschatten of het om een persoonlijke afrekening van het medisch diensthoofd gaat, terwijl hij anderzijds de alarmsignalen vanuit het team niet mag negeren. Van Daele: "In dit geval is het belangrijk dat de hoofdarts het probleem niet in zijn eentje probeert op te lossen. Bespreek de situatie met andere leidinggevenden en onderzoek de verschillende perspectieven. In deze casus is uiteindelijk door de hoofdarts gekozen voor een open discussie met alle betrokkenen, inclusief het diensthoofd. Hoewel de bijeenkomst pittig was, verliep deze respectvol en constructief." Deze aanpak was niet eenvoudig, zo vertelde Van Daele, omdat er zaken ter sprake kwamen die medewerkers in vertrouwen aan de hoofdarts hadden gemeld. Toch was in dit geval het transparante gesprek noodzakelijk om de situatie op een eerlijke manier aan te pakken. Het personeel van de afdeling kon in een veilige omgeving hun verhaal kwijt, terwijl het diensthoofd hier op een discrete wijze kon reageren. "Het was een zinvol gesprek, omdat duidelijk werd dat het personeel van de afdeling nog altijd zeer gemotiveerd was en openstond voor constructieve samenwerking met het diensthoofd. Het diensthoofd werd op zijn beurt op een respectvolle manier en ook in een voor hem veilige omgeving gecorrigeerd en beloofde zich aan te passen." Volgens Vanhaecht is een ziekenhuis een organisatie waar psychologische veiligheid cruciaal is voor de stabiele werksfeer, aangezien personen daarbinnen met nieuwe frisse ideeën durven te komen en van elkaar kunnen leren. Belangrijke factoren daarbij zijn: regelmatige kleinschalige feedbacksessies, debriefings na moeilijke situaties, laagdrempelige meldingssystemen, en vertrouwenspersonen. "Het is daarbij be- langrijk dat een cultuur van respect, open- heid en samenwerking centraal staat", zegt Vanhaecht. "Een cruciaal element is positief reageren op feedback. Constructieve kritiek moet niet als een aanval worden gezien, maar als een leerkans. Dit vraagt om een verwijtvrije cultuur, waarin fouten bespreekbaar zijn en feedback wordt gegeven met respect en begrip. Wanneer mensen zich gewaardeerd voelen, accepteren ze feedback eerder." Daarnaast is het essentieel om de bijdragen van anderen te erkennen. Net zoals een topsporter zijn overwinning aan het team toeschrijft, is het in een professionele omgeving belangrijk om successen gezamenlijk te vieren. Benaderbaarheid en actief luisteren spelen een sleutelrol in een veilige werkomgeving. "Een opendeurbeleid is nutteloos als iemand zich niet écht gehoord voelt. Verder is het noodzakelijk om onbeleefd of grensoverschrijdend gedrag direct aan te pakken. Wat voor de een humor is, kan voor de ander kwetsend zijn. Tot slot is het cruciaal om leren binnen het team te bevorderen. 'Domme vragen' bestaan niet; ze stimuleren nieuwsgierigheid en groei", besluit Vanhaecht.