Agressie in de spreekkamer. Wat nu?

De kans is groot dat u, of een naaste collega, al eens werd geconfronteerd met een agressieve patiënt. Uit onderzoek uit 2017 van masterstudent Lennart De Jager (VUB) bij 3.726 Belgische artsen kwam naar voren dat 84,4% van hen ooit te maken kreeg met een vorm van agressie in de arts-patiënt- relatie: verbaal (77,2%), psychisch (41,7%), fysiek (24, 2%) of seksueel (10,1%) geweld. Ook belaging via telefoon en sociale media komen regelmatig voor. Het aantal meldingen bij onder meer het meldpunt van de Orde der artsen neemt toe.Niet enkel huisartsen, maar zorgverstrekkers in het algemeen hebben steeds vaker te maken met agressieve cliënten of patiënten, weet Elke Fierens. Als vormingsmedewerker bij Impuls geeft ze trainingen agressiebeheersing in de sociale sector. Daarbij legt ze de nadruk op aandacht voor de impact, en aandacht voor herstel. "Na een incident richten organisaties zich vaak vooral op wat er kan worden gedaan om iets dergelijks in de toekomst te voorkomen of tijdig de kop in te kunnen drukken - van een alarmknop installeren tot vaardigheidstraining volgen om een conflict te leren de-escaleren. Aandacht voor preventie en interventie is natuurlijk heel belangrijk. Maar vaak wordt daarbij voorbijgegaan aan de impact van het incident. Het is ook nodig om stil te staan bij wat de agressie betekent voor wie er het slachtoffer van is geworden. Collega's kunnen daar een belangrijke rol spelen."Agressie heeft verschillende gezichten. Vandaag scharen we meer onder de noemer 'agressie' dan vroeger, en wat iemand zoal als agressie ervaart, is ook heel persoonlijk, zegt Elke Fierens. "Het is daarom belangrijk om je eigen bril af te zetten als je praat met iemand die een incident heeft meegemaakt. Mensen verschillen ook erg van elkaar in hun reactie op gelijkaardige feiten. Uiteraard zal de impact groter zijn bij traumatische gebeurtenissen dan bij een alledaags incident, maar een opeenstapeling van kleinere incidenten kan er ook toe leiden dat iemands 'emmer opeens vol zit'. En net aan die kleinere situaties wordt vaak voorbij gegaan. Maar agressie heeft àltijd impact, hoe groot of hoe klein het incident ook is."Uit het eerder genoemde onderzoek bij Belgische artsen bleek dat de overgrote meerderheid geen melding doet van een geweldsincident. Elke Fierens is niet verbaasd over deze onderrapportage: "Slachtoffers van agressie op de werkvloer hebben vaak de neiging om de impact die ze ondervinden van een incident te verbergen of te minimaliseren. Alsof het niet professioneel zou zijn om onder de indruk te zijn als er iets is voorgevallen. Die houding wordt vaak nog versterkt door de organisatiecultuur." Bij mensen die vaak te maken hebben met agressie treedt er dikwijls ook wat gewenning op: "Daardoor zien ze bepaalde feiten niet meer als agressie, terwijl ze er tóch de impact van ondervinden. Ongemerkt loopt hun emmer dan vol en op een gegeven moment kan een klein akkefietje maken dat de emmer overloopt."Als artsen of andere zorgverleners heel vaardig zijn in het begrenzen en stoppen van agressie wordt door anderen vaak niet gezien dat ook zij wel degelijk impact ervaren. "Om een conflict te ontmijnen moet je je eigen emoties even opzij kunnen zetten. Maar nadien, als de patiënt weg is, komt de impact. Zelfs bij mensen met jarenlange ervaring."Als een collega slachtoffer is geworden van een agressieve patiënt, maak dan tijd om er te zijn voor hem of haar, adviseert Elke Fierens. "Neem zelf het initiatief - mensen die agressie op de werkvloer hebben meegemaakt, zullen zelden zelf aan de alarmbel trekken om te zeggen dat ze het moeilijk hebben." Weersta de drang om meteen advies te geven en met oplossingen aan te komen naar preventie en interventie toe: "Dat komt later wel. Luister met empathie. Probeer een antwoord als 'Het gaat wel' of 'Alles is ok' te doorprikken, en dóór te vragen. 'Het klinkt of je je wat onzeker voelt, klopt dat?' Tracht de gevoelens en de behoeften die daarachter schuilen op tafel te krijgen, om zo te achterhalen hoe je iemand kan helpen. Na een incident hebben mensen over het algemeen nood aan erkenning en bevestiging, waardering en geruststelling."Het is ook naar preventie toe erg belangrijk om ervoor te zorgen dat incidenten bespreekbaar zijn in een organisatie. Laat nieuwe collega's of haio's in de praktijk expliciet weten dat ze erover mogen praten als ze iets meemaken - zowel vrouwelijke als jongere artsen krijgen vaker te maken met agressie. "Zorg dat ze durven te laten merken wat het met hen doet. Als je 'emmer' vol is gelopen - of zelfs al maar halfvol - is het immers veel moeilijker om je emoties opzij te zetten als je met agressie wordt geconfronteerd. Dan is de kans kleiner dat je in staat bent om een incident in de kiem te smoren. Een goed herstel is de beste preventie."Elke Fierens maakt een onderscheid tussen instrumentele agressie en frustratie-agressie. "Bij frustratie-agressie gaat iemand door het lint vanwege onmacht, onzekerheid, verdriet ..... en jij hebt gewoon de pech dat deze patiënt net vandaag bij jou een afspraak heeft. Achter instrumentele agressie kunnen dezelfde gevoelens schuilgaan maar hier wordt agressie ingezet als instrument, om iets te verkrijgen. Dat kan bewust zijn, maar kan evengoed een patroon zijn dat onbewust is aangeleerd. Instrumentele agressie is soms heel openlijk, maar soms net heel subtiel. Vaak gaat het om een mentaal machtsspel, over dreigen, manipuleren, uitdagen, pesten zelfs. Instrumentele agressie wordt in onze maatschappij vaak niet gezien als agressie, met als risico dat het een patroon wordt, en toeneemt."Sommige mensen zijn heel gevoelig voor instrumentele agressie en anderen vinden net frustratie-agressie veel moeilijker om mee om te gaan, zegt Elke Fierens. "Het helpt in ieder geval als je inziet dat agressie niets te maken heeft met de persoon tegen wie de agressie gericht is. Als mensen zich agressief gedragen, zeggen ze daarmee enkel iets over zichzelf: ze ervaren bepaalde gevoelens en zijn niet in staat dat op een andere manier te uiten dan door agressief te worden. Dat besef kan helpen om agressie niet persoonlijk te nemen. En dat kan er ook toe bijdragen dat je er tijdens een incident in slaagt om zelf rustig te blijven, waardoor het conflict niet escaleert, en uiteindelijk ook de impact beperkt blijft."