...

Aline Sevenants is docente communicatie aan de faculteit Geneeskunde van de KU Leuven en projectleider bij LUCAS, centrum voor zorgonderzoek en consultancy van de KU Leuven, waar ze onder andere de communicatie rond het levenseinde bij mensen met dementie bestudeert."Non-verbale communicatie is alles wat we niet woordelijk uitspreken. Je hebt ook de manier waarop iets wordt gezegd: spreekpauzes, stemgeluid, intonatie, volume, ... Praat iemand heel snel of juist heel rustig? Ook dat zijn aanwijzingen over hoe een patiënt zich voelt."Stemklank, houding, gelaatsuitdrukking of mimiek van de patiënt bevatten soms meer informatie dan wat er met woorden wordt gezegd. Het is cruciaal om je daar als arts bewust van te zijn."Daarop letten is dan ook enorm belangrijk. Daarbij heeft ook je eigen non-verbale gedrag een grote invloed. Je patiënt de nodige aandacht geven begint al bij het onthaal. Begroet je patiënt vriendelijk, met een glimlach en maak nadrukkelijk oogcontact.De begroeting geeft non-verbaal heel veel mee over hoe de patiënt zich voelt. Dat begint al in de wachtzaal. Geeft hij een stevige handdruk of een slap klam handje? Kijkt hij je recht in de ogen of staart hij naar de grond? Observeer dat goed!Wees je er tegelijk van bewust dat je zulke signalen als arts altijd inter preteert vanuit je eigen referentiekader, je eigen ervaringen, normen en waarden. Het is dus bijzonder belangrijk om je aanvoelen tijdens het gesprek af te toetsen bij de patiënt. Maar de boodschap is: zorg ervoor dat je van bij het begin met al je zintuigen bij die patiënt bent.Dat eerste contact is cruciaal. Artsen maken soms de fout dat ze nog met een dossier bezig zijn, als de patiënt hun kabinet betreedt. Dan merk je niet op welke manier de patiënt binnenkomt: met opgeheven hoofd, glimlachend, schoorvoetend,... Al die elementen kunnen verraden hoe de patiënt zich voelt en samen met de verbale informatie krijg je een veel vollediger beeld."Een van de belangrijkste elementen in een gesprek is een empathische basishouding van de arts: medeleven tonen en oprecht geïnteresseerd zijn in iedere individuele patiënt die voor je zit. Je houding, je stem, je blik, heel je manier van doen en praten moet uitstralen dat je voor die patiënt gedurende de tijd van jullie consult alle aandacht en tijd hebt, ook al zit de wachtzaal vol.Je geeft daarmee aan dat je echt naar hem wil luisteren. Dat stelt hem gerust en hij zal je veel meer vertellen dan wanneer je tijdens het gesprek op je klok zit te kijken of bezig bent met je computer. Als een patiënt zijn verhaal in vertrouwen kan vertellen, levert dat een schat aan informatie op."Laat stiltes. Dat is niet gemakkelijk, maar een patiënt kan alleen iets vertellen, als jij zwijgt. Als de patiënt een stilte laat vallen, vul die niet meteen op. De vraagsteller ervaart een stilte vaak als veel onaangenamer dan de verteller. Hoe lang je een stilte laat, vraagt wat feeling. Maar als je een stilte zelf meteen doorbreekt met een volgende vraag, dan heb je de patiënt wellicht niet laten zeggen wat hij op dat moment te zeggen had. En de in formatie die toen niet kwam, zal later ook niet meer komen. Vaak krijg je net dan heel cruciale informatie waarmee je als arts aan de slag kunt voor een correct beeld en een correcte diagnose.""Je luistert uiteraard tijdens het hele consult, maar de eerste paar minuten zijn vaak cruciaal. Concentreer je volledig op je patiënt. Ga als arts in die fase niet zelf sturen: toets niet direct een eigen hypothese, maar blijf open bevragen. Laat de patiënt vertellen, kijk en luister heel goed en speel in op wat hij zegt en doet. Zorg ervoor dat je computerscherm geen fysieke barrière is tussen jou en de patiënt, want dat bemoeilijkt de communicatie. Tegenwoordig wordt ook vaker aangeraden om niet lijnrecht tegenover elkaar te zitten, maar in een hoek van 90 graden. Dat geeft meer het gevoel dat arts en patiënt samen bekijken hoe ze een oplossing kunnen vinden in plaats van twee partijen te vormen die letterlijk tegenover elkaar staan of zitten.""Je aandacht is waar je ogen zijn. Kijken, luisteren. Een zuchtje, een frons op een bepaald moment, een wenkbrauw die omhoog schiet bij een bepaalde vraag: het zijn allemaal lichamelijke signalen die verraden dat er iets speelt bij de patiënt. Belangrijk is dat je met open vragen verder durft in te gaan op dat gevoel. Merk je iets op, bespreek dat dan ook: 'Ik merk dat je je niet helemaal op je gemak voelt...?' en laat daarna gerust een stilte, zodat de patiënt de tijd krijgt om te reageren. Iemand kan immers net zo goed zenuwachtig in je kabinet zitten, omdat hij de kinderen van school moet halen.""Het verbale vervolledigt het non-verbale. Ook incongruente communicatie zegt veel. Als bijvoorbeeld zijn gelaatsuitdrukking niet overeenstemt met wat de patiënt zegt, dan verraadt het non-verbale meestal de echte emotie. Bevraag ook dat best open. Zo bouw je die vertrouwensrelatie met de patiënt op en nodig je de patiënt uit om zijn verhaal te vertellen en informatie te geven die voor jou als arts zo belangrijk is."