...
Aan het woord is healthmarketeer Christophe Jauquet, tijdens de bijeenkomst van de Pharmaceutical Executive Club (PEC) begin maart. Zoals steeds had deze meeting plaats in het prestigieuze kader van de Club van Lotharingen in hartje Brussel. Jauquet is auteur van het boek Healthusiasm. Making customers healthy & happy (LannooCampus). Zijn - Engelstalige - presentatie had als thema 'the patient is no longer patient'. Enerzijds stellen patiënten zich niet langer tevreden met een rol louter als patiënt. Ze willen vooral gezond zijn en blijven en zelf autonoom beslissingen nemen. Anderzijds worden ze in toenemende mate ongeduldig. "Voor de farma-industrie gaat het dus niet langer over het voorschrijven van geneesmiddelen. Wat primeert is dat ze ten dienste staan van de patiënt die steeds meer 'em- powered' wordt", dixit Jauquet. ' Patientcentered care' staat voorop. "Een weerkerende klacht is dat patiënten vinden dat ze (te) lang moeten wachten in het gezondheidstraject. De wachttijd voor afspraken, diagnoses, laboresultaten, behandeling... staat in schril contrast met de wereld buiten de gezondheidszorg. Die draait steeds sneller en alles is dadelijk beschikbaar. Kijk bijvoorbeeld naar Uber(taxi's)." Mensen willen alles onmiddellijk en in hun nabijheid. Goede dienstverlening, een arts of apotheker vlakbij die beschikbaar is, is dus zeer belangrijk. "In China neemt het aantal ' one minute clinics' voor snelle consultaties, check-ups en diagnoses bijvoorbeeld in ijltempo toe." Real time dienstverlening is een andere trend. Google bijvoorbeeld geeft onmiddellijk een antwoord op vragen. Of nog: in de gezondheidszorg experimenteert de Britse National Health Service volop met chatbots. Verder zit 'voorspellen' in de lift. "Of Alzheimermedicatie al dan niet werkt, hangt bijvoorbeeld voor een groot deel af van het DNA. Predictieve tests kunnen hierbij uitsluitsel geven. Ik verwijs ook naar de site iCarbonx waarop heel veel informatie staat over DNA, microbiomen, ziekten... Dat kan mensen helpen om te weten wat te doen voor ze ziek worden", dixit Jauquet. Het overgrote deel van de patiënten en 'gezondheidsconsumenten' willen dat zorgverstrekkers de 'klantervaring' als topprioriteit beschouwen. "Ook bedrijven onderscheiden 'ervaringen van klanten/patiënten' als het meest belangrijkste competitieveld en spelen daarop in. Neem de accu-check van Roche voor diabetespatiënten of de hackaton die Pfizer in februari jongstleden organiseerde en waarmee men lessen wil trekken uit ervaringen van patiënten." Jauquet verwees ook naar het Bornriget kinderziekenhuis in Kopenhagen. "Dat gaat over veel meer dan genezen, het is een waar koninkrijk voor kinderen en de familie." Hij stelde echter ook wel vast dat ziekenhuizen de laatste decennia nauwelijks geëvolueerd zijn. "De kwaliteit van het geserveerde voedsel laat nog altijd te wensen over. De huidige meerpersoonskamers verschillen niet fundamenteel van de vroegere zalen in de ziekenhuizen." De gezondheidszorg transformeert ingrijpend. Nieuwe ervaringen worden ingebed en behoren stilaan tot de vaste gewoontes. Digitale of spirituele personal coaches zijn al zeer populair. Zowat 7% van de mondiale uitgaven in de reisindustrie zijn wellness-gerelateerd. Mensen voelen zich 'anders' bij hun thuiskomst. Op die kar springen grote bedrijven zoals Nike - met een ' activity-tracker' en apps om mensen aan het sporten te zetten - of autoconstructeur Mercedes-Benz. Deze laatste experimenteert met wellness en gezondheid. Christophe Jauquet: "In New York richten de artsen van ' Parsley Health' zich op het totaalgevoel van hun cliënten. Een raadpleging duurt 75 minuten waardoor mensen kunnen 'transformeren' en zich beter voelen. Het is een totaalervaring. Patiënten krijgen medische aandacht, informatie, worden 'empowered', geconnecteerd en zijn actief betrokken en geëngageerd in hun gezondheid." Mensen nemen dus zelf het heft in handen en managen hun gezondheid. "Via chats op whatsapp bijvoorbeeld spreken ze over hun gezondheid, kunnen vragen stellen, tweede of derde opinies inwinnen... Ik verwijs ook naar Patientslikeme, een wereldwijde community over gezondheid." Voor Jauquet staan we aan de vooravond van een 'Copernicaanse revolutie'. Niet langer de arts staat centraal maar de patiënt die autonoom beslist over het eigen lichaam. "Denk aan actrice Angelina Jolie. Ze liet beide borsten preventief amputeren. De rol van de arts verandert sterk." Niet enkel medische aspecten tellen, het gaat over het gehele welbevinden en - behagen. "Belangrijk is ook 'Self-actualization' van noden. Mensen wilden vroeger na hun pensioen kwaliteitsvolle tijd. Nu wachten ze niet langer en nemen een sabbatical."