'Verwezenlijkingen mogen niet verloren gaan'

De sfeer is gelaten als we de gesprekspartners enkele dagen na de yes van de gerenommeerde Amerikaanse auditorganisatie JCI (Joint Commission International) ontmoeten. Met een eindscore van 99,5 procent kon ZNA haast niet beter presteren. Of toch, een halve procent dan. Wouter De Ploey lacht. "We vragen ons ook af waar die naartoe is gegaan."Voor het accreditatietraject bezocht een delegatie van JCI afgelopen najaar vier weken lang de drie algemene ziekenhuizen en zes gespecialiseerde ziekenhuizen (*) van ZNA. De ziekenhuisgroep kreeg toen 77 verbeterpunten mee. Na het opvolgingstraject eerder dit jaar blijven er daar nog zeven van over, op een totaal van 1.300 meetpunten. Wouter De Ploey en Annick Wauters tonen zich tevreden.Omwille van de grootte van de organisatie, met zijn eigen specificiteit van algemene en psychiatrische ziekenhuizen, koos ZNA voor deze accreditatievorm. Het is overigens de eerste keer dat de Antwerpse ziekenhuisgroep in een organisatiebreed accreditatietraject stapt. Voorheen behaalden meerdere diensten wel al een eigen kwaliteitslabel.Wat is het verschil tussen als ziekenhuis met meerdere sites accrediteren, en als netwerk?WDP: Een netwerkaccreditatie veronderstelt dat er een gezamenlijk beleid is voor alle sites. Je baseert je daarbij op de best practices van elke campus. Of een dergelijk accreditatietraject moeilijker is dan accrediteren als apart ziekenhuis? Dat denk ik wel. Een voorbeeld. Diensten over de verschillende campussen heen hebben elk hun eigen organisatiestructuur. Concreet hebben we aan de artsen in het zuiden van het netwerk gevraagd om dezelfde procedures te volgen als hun collega's in het noorden en vice versa.AW: Het beleid moet inderdaad gemeenschappelijk zijn, maar de flexibiliteit van een netwerkaccreditatie laat evenwel toe dat dit beleid niet op elke campus op dezelfde manier geïmplementeerd moet worden. Een dergelijke structuur kwam voor onze ziekenhuisgroep zodus tegemoet aan een aantal praktische beslommeringen, zoals bijvoorbeeld het gegeven dat ZNA Jan Palfijn met een ander elektronisch patiëntendossier werkt dan de andere betrokken campussen.Meneer De Ploey, op welk resultaat bent als ziekenhuisdirecteur trots?WDP: Voorafgaand aan de visitatie hebben we een aantal proefaudits gedaan. Daaruit kwamen enkele thema's naar voren zoals infrastructuur, uitschrijven van beleidsdomeinen, handhygiëne... Ik ben trots dat deze organisatie elk van deze aandachtspunten heeft aangepakt. Dat getuigt van goede samenwerking, en dit op verschillende niveaus: de artsen, het kwaliteitsteam, de implementatiemedewerkers, ...AW: Recent kreeg ik een mailtje van een arts waarin stond: Bedankt dat jullie ons hebben leren luisteren naar elkaar.Hoe motiveer je ruim 6.000 medewerkers voor een accreditatietraject?WDP: Vanuit die trots: we zijn de grootste ziekenhuisgroep van Vlaanderen en we zouden ook graag de beste zijn. Ergens zijn we dat aan onszelf verschuldigd. Verder denk ik dat een lichte, weliswaar gezonde concurrentie tussen de verschillende campussen een motivatiefactor was.In de periode voor een accreditatie doet een organisatie er alles aan om haar resultaten te verbeteren. Hoe gaan jullie die lijn doortrekken nu de netwerkaccreditatie 'binnen' is?WDP: Ik denk dat we sowieso meer middelen zullen moeten inzetten als voorheen om die resultaten te behouden. Zo hebben we een historische achterstand ingehaald op vlak van onderhoud van gebouwen, apparatuur, ... Zo'n verwezenlijking mag niet verloren gaan. Ons kwaliteitsteam moet al de geleverde inspanningen en kwaliteit borgen. Ook denk ik dat de communicatiedienst een belangrijke rol te spelen heeft in het verspreiden en herhalen van de boodschap dat we nu de shift moeten maken van het behalen van ons 'diploma' naar effectief kwaliteitsvol werken.AW: We hebben een berg beklommen. Nu zijn we aangekomen op het basiskamp. In de toekomst zullen we bepaalde zaken wat meer loslaten om eerder te focussen op procesoptimalisaties. Daarbij zullen we niet meer moeten zeggen 'dat het moet voor JCI' maar omdat we hebben vastgesteld dat er een probleem is en dat we dat willen aanpakken.Daarnaast gaan we verder inzetten op patiënttevredenheid. Hoewel de cijfers al van enkele jaren geleden dateren, scoren we op zorgkwaliteit minder wat betreft de patiëntenbevraging. We moeten terug meer naar de patiënt luisteren. Dat is doorgaans een grote stimulans voor medewerkers en zal dat nu ook zijn. Belangrijk in heel dit verhaal is ook dat, nu ons beleid en procedures op orde staan - ook al kan dat nooit 100% het geval zijn - medewerkers terug met echte joy in work kunnen werken.Er komt de laatste tijd vanuit verschillende hoeken kritiek op accreditatie. Eén punt van kritiek is bijvoorbeeld dat het veel 'registratielast' teweegbrengt en de zorgverlener daardoor weghoudt van de zorg voor de patiënt.WDP: In vergelijking met het verleden is de registratiedruk toegenomen, dat valt niet te betwisten. Er is een grote stap gezet van veel niet documenteren naar vrij uitgebreid registreren. Of er daarom vandaag sprake is van een overshooting, laat ik in het midden. Vergeet niet dat documenteren een belangrijke kwalitatieve impact heeft. Als je een goed gedocumenteerd dossier hebt en er loopt iets mis, kan je daarop terugvallen om te begrijpen waarom het is misgelopen. Het is wel zo dat je even moet doorduwen vooraleer medewerkers zo'n manier van werken 'gewoon' zijn. Misschien kunnen bepaalde zaken geoptimaliseerd worden, ja. Vanuit de sector weerklinkt alvast een sterke vraag om dit samen met de overheid te bekijken.AW: Een accreditatieorganisatie wil bewijs zien van wat er gebeurd is. Heb je als zorginstelling niets genoteerd, dan kan je natuurlijk ook niets aantonen. Tenzij je processen informatiseert. Momenteel zitten we in een situatie waarin we met veel verschillende IT-systemen werken waardoor zorgverleners bepaalde gegevens meerdere keren op verschillende plaatsen moeten ingeven. Dat is een aandachtspunt. Met GZA (ZNA vormt samen met GZA een locoregionaal ziekenhuiswerk, nvdr) hebben we nu de mogelijkheid om met het nieuwe EPD op vlak van documentatie keuzes te maken die afgestemd zijn op de reële noden. Het zou bijvoorbeeld goed zijn om informatie één keer te noteren en vervolgens voor verschillende doeleinden te gebruiken. Los van accreditatietrajecten, hebben EPD's als doel om veel te documenteren wat onvermijdelijk een registratielast met zich meebrengt. Accreditatie verbetert dit weliswaar niet.Bij accreditatie ligt de klemtoon eerder op controle en toezicht. Is er genoeg aandacht voor kwaliteitsverbetering?WDP: Uiteindelijk is het invoeren van kwaliteitsborgende systemen gericht op hoe de patiënt zijn zorg ervaart. Kijken we concreet naar de impact van die verbeteringen op de outcome van de zorg, dan kunnen we niet anders dan vaststellen dat outcome based parameters momenteel nog een grote uitdaging zijn. Wat zijn ze? En welke investeringen zijn nodig om ze te verzamelen? Bij JCI merk je wel een push om zorgprocessen meer outcome based te gaan opvolgen, alleen is de praktische uitvoering daarvan in België en bij uitbreiding Europa niet evident.AW: Er zijn op enkele uitzonderingen na geen literatuurgegevens die stellen dat accreditatie de outcome van de patiënt verbetert. Omdat je je organisatie sensibiliseert over bepaalde aspecten, is er wel een indirect effect op outcome. Alleen is het moeilijk om dat in cijfers uit te drukken. Wel zegt ons buikgevoel dat dat wel degelijk het geval is. Zo hebben we medewerkers tijdens het accreditatietraject gestimuleerd om incidenten vaker te melden. Dat aantal hebben we dan ook zien toenemen, mede te verklaren doordat incidenten voorheen weinig of niet gemeld werden. Ook uit reacties van medewerkers - waarvan sommige tot voor kort rabiate tegenstanders van accreditatie -, blijkt een geloof dat de accreditatie onze organisatie vooruit geholpen heeft. Dat sterkt het vertrouwen.Verder zorgt accreditatie voor een daling in de praktijkvariabiliteit. Doordat er nu structuren en richtlijnen zijn vastgesteld - neem nu voor het pijnbeleid -, weten we dat patiënten overal in het netwerk op dezelfde manier behandeld worden waar voorheen de opleiding, de ervaring, de literatuur, ... ervoor konden zorgen dat er variabiliteit was in de zorg.WDP: Accreditering geeft informatie en inzicht maar kwaliteitsverbetering kan er alleen komen als er gedragsverandering is. Het is aan de organisatie om haar medewerkers daarin te begeleiden door opleidingen te organiseren, constructieve feedback te geven en te belonen wanneer nodig.Zijn accreditering, VIP2 en de Zorginspectie de juiste instrumenten om in de Vlaamse ziekenhuizen een goed kwaliteitsbeleid te kunnen voeren?AW: De insteek is goed maar de drie pijlers overlappen veel te veel. Externe audits geven een organisatie een hefboom om bepaalde zaken, zowel op niveau van personeel als management, in gang te zetten en in orde te brengen. Maar als je bijvoorbeeld merkt dat zowel VIP2 als JCI als de Zorginspectie handhygiëne controleren, zij het op een lichtjes verschillende manier, dan krijg je op de duur de indruk dat je steeds hetzelfde werk herhaalt. Ondertussen is er geen ruimte om andere misschien meer prangende zaken aan te pakken. Vandaar dus de roep vanuit de sector om dit alles te rationaliseren.